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30 minutos con… Victoria Palacios | Directora Operaciones F&B

By on abril 17th, 2018

-¿En qué consiste tu trabajo y funciones?

Soy directora de F&B. Las funciones específicas que cumplo consisten en la organización , planificación y desarrollo de todo lo que es el evento en cuanto a la parte F&B: todo lo que tiene que ver con las comidas y bebidas tanto en el Restaurante Kalma como en el Buffet Madrid, además de todos aquellos eventos que incluyan la parte de alimentación y bebidas. Una responsabilidad que va desde que el cliente nos contacta hasta que se marcha del hotel.

-¿Cómo es tu día a día? Desde que entras hasta que sales…

Es muy completo y ocupado a la vez que entretenido. No hay un segundo para aburrirse. Es estar al día y al tanto, minuto a minuto, de toda la operativa que está llevando a cabo el hotel. Hay que estar pendiente tanto de la persona que viene a desayunar al Buffet Madrid,  como de aquellos que participan en el evento que pueda estar llevándose a cabo simultáneamente en otro salón, o la gente que está en los bares o en su habitación. Mi día a día es ver y comprobar que todo funciona como está planificado, que el cliente sale satisfecho, que se atienda perfectamente. F&B es también el servicio, la atención, el montaje de los eventos… No es solo hablar de comida.

Controlo y superviso que todos hacen lo que tienen que hacer de la forma más correcta para la satisfacción de los clientes.

Directora Alimentos y Bebidas Madrid

-¿Cómo se controla tanto volumen de clientes en distintos salones a la vez?

La clave del éxito para poder conseguir algo lo más parecido a la perfección (considerando que la perfección no existe) es tratando de tener todo controlado, consiguiendo, así, que el cliente salga feliz y satisfecho. La única forma para conseguir esto es tener un buen equipo de trabajo. Tiene que ser excelente, tiene que estar muy entrenado y motivado. Tiene que amar la empresa, la marca, al cliente y el servicio que desempeña. Tiene que tener vocación de servicio en todas las áreas que atendemos.  Hay que preocuparse de la parte humana. Primero tu equipo de trabajo, después las materias primas.

-¿Cómo se motiva al personal para conseguir esto?

Cada líder tiene diferentes formas de liderar a su equipo. Mi manera de hacerlo es el ejemplo. Si yo quiero que mi gente aprenda cosas nuevas yo las hago primero y se las muestro; les explicó el cómo. Cuando la gente ve que soy capaz de hacer algo trabajando igual que ellos, se motivan, buscan saber más y hacerlo mejor.

La cercanía es una de las cosas más importantes. Aquí todos nos llamamos por nuestros nombres, aunque haya jerarquías. Este simple hecho  crea un acercamiento que genera respeto y cariño. Cuando logras entender a tu gente y tomarte una hora al día libre para recorrer todas las instalaciones y saludar a cada uno por su nombre estás creando un ambiente que consigue la motivación de la persona. Cuando te preocupas por tu gente, ellos te creen, confían en ti y esto crea un lazo de confianza. Cuando hay confianza la gente se motiva.

Somos una gran familia. Somos 75 personas fijas en mi equipo, además de una plantilla flotante pero que es realmente diaria, llegando muchos días a más de 150 personas.

-¿Cuál es el elemento diferenciador con respecto a otros hoteles?

En primer lugar, somos una gran marca con unos estándares muy claros enfocados a la completa satisfacción de nuestros clientes. Por otra parte, contamos con la mayor infraestructura hostelera de España así como una calidad humana dedicada a cumplir todas las expectativas de nuestros huéspedes y cómo mejorarlas.

Victoria Palacios Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center

-El nuevo Concepto de Buffet Madrid. ¿Dónde reside el secreto de este nuevo espacio?

Fue una inversión inmensa y un esfuerzo económico muy grande para tener la maravilla de Restaurante que tenemos hoy en día con una capacidad de 724 personas. Damos los servicios de desayuno, almuerzo y cena, cuando corresponde, además de atender eventos especiales.

El éxito ha sido reflejar lo que somos. Una compañía moderna, un hotel moderno, funcional, práctico con capacidad para atender volúmenes muy grandes. Tenemos unas fotos maravillas de Madrid que representan perfectamente la ciudad en la que estamos. Además tratamos de enfatizar lo que es España, la comida española. Esta modernidad y funcionalidad ha sido la clave del éxito: limpieza, grandeza y profesionalidad.

-Una de las funciones es la anticipación a las necesidades del cliente. ¿Cómo se consigue esto?

Para anticiparte tienes que comprender muy bien qué es la hostelería. Eso se consigue con experiencia, conocimiento… Tienes que comprender cómo funciona un hotel, no solamente en el área en el que tú trabajas. Hay que conocer todas las necesidades que puede tener una persona y ponerse en su lugar. Cada persona es un mundo, cada uno es un ser humano diferente al otro con necesidades distintas… Puedes anticiparte porque tienes información e intentas adelantarte a lo que puede necesitar.

-¿Cómo se gestionan las crisis dentro de tu departamento?

Las crisis para nosotros son oportunidades de mejora. Lo primero es saber dónde está la situación de crisis y tener un plan A, B, C y D. Hay que anticiparse pensando todo lo que puede ocurrir. Hay que tener la mente fría, sin estrés. Lo primero es pensar y luego actuar.

Restaurante Mediterráneo

-¿Cómo definirías tu experiencia Marriott?

Trabajo para la cadena Marriott desde que entré en la Universidad (cuando estaba en EE.UU). Fue el primer hotel donde comencé mi carrera. De ahí mi cariño con ésta. Es una gran marca, la número uno hostelera del mundo y este hotel aspira a ser uno de los más importantes de Europa.

-Defínelo en tres palabras.

Profesionalismo, cercanía y perfección.

-¿Cómo te imaginas al Hotel Madrid Marriott Auditorium en unos años?

Queremos ser uno de los mejores hoteles de Europa y estoy segura que lo vamos a lograr. Uno de los más grandes en cuanto a volumen y calidad.

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