Novedades Auditorium

30 minutos con… Martina Enzmannova | Front Desk Manager

By on julio 30th, 2018

¿Cómo es el día a día en el Madrid Marriott Auditorium y las funciones que realizas?

Soy la jefa de recepción, con lo cual, cuando llego por la mañana, primero miro lo que ha pasado durante la noche y si se ha producido algún tipo de incidente, algo que haya podido verse modificado. Más tarde, miro junto a mi equipo lo que tenemos preparado para el día. Revisamos las llegadas, vemos que clientes vienen y superviso que lo tengamos todo bien preparado. Trabajamos con tripulaciones aéreas, por lo que es clave tener sus habitaciones, llaves y dietas preparadas a su llegada. Vienen de vuelos largos y debemos atenderles con agilidad para que puedan irse a descansar lo más rápido posible.

Al ser un hotel con una alta presencia de eventos, más tarde es el turno de actualizar datos sobre los que tienen lugar, así como el programa que tienen.

En general mi trabajo consiste en supervisar a todos los que forman el equipo (Recepcionistas, botones, porteros y At Your Service), comprobar que vaya todo en orden, sin imprevistos y cuando los hay, ayudar a solventarlos. Es esencial la coordinación tanto entre nosotros como con los demás departamentos.  Somos unos 30 en el equipo de recepción: todos muy dedicados a su trabajo y con una vocación muy orientada al servicio del cliente. Las ganas que cada día ponen en lograr que el cliente se sienta especial y todo vaya fenomenal son dignas de resaltar. Eso hace que mi trabajo sea mas fácil, sabiendo que tengo un equipo estupendo detrás.

Yo llevo en este hotel desde su inauguración en 2012, casi 16 años.

Front Desk Manager Hotel Marriott

¿Cómo viviste el cambio?

Fue bastante duro, pero a su vez muy ilusionante, un reto. Todo el equipo se volcó con ello, sobre todo, los meses previos. La preparación durante muchos meses, con mucho trabajo y formación. Teníamos que modificar la forma de trabajar, la mentalidad, la actitud. Hubo mucho aprendizaje detrás y a su vez el hotel seguía funcionando. Además, el cambio se llevó a cabo en otoño, en plena temporada.

Fue un reto, una meta común para todos. Todo el mundo afrontó el proyecto con ilusión y ganas.

¿Qué destacarías de ese cambio?

Lo más importante es, quizás, el respaldo por parte de la cadena. Nos motivan directa e indirectamente. Hay varios rankings y a todos nos gusta estar en el Top. Estas valoraciones son muy importantes porque nos empujan a esforzarnos cada vez más.

Antes el hotel funcionaba bien. Ahora se percibe más ese esfuerzo de mejorar cada día.

Cuidar a los clientes que se alojan, que todos se vayan satisfechos. ¿Cómo se consigue esto?

Intentamos que todos se vayan felices. Somos humanos y siempre hay fallos, porque somos personas que trabajamos para personas y los errores pueden surgir; pero intentamos que se minimicen, y si surgen que se subsanen lo antes posible. La clave es mucha coordinación y que el cliente se vaya con la sensación que hemos hecho lo máximo para que su estancia sea perfecta y única.

Hay que dedicarle tiempo y ganas. La base está en la formación e información, tanto del cliente individual como del cliente de eventos. En este último caso, es algo a un volumen más grande, nos ayudan mucho las agencias y los coordinadores de nuestro equipo comercial. Debemos saber, por ejemplo, las horas de llegada de un vuelo. Cualquier información sobre ellos es bien recibida.

Ante tanto volumen de trabajo, seguro que surgen crisis. ¿Cómo se gestionan estos momentos?

Debemos mantener la calma y tener mucha empatía (¿si a mí me ocurriese eso en el otro lado cómo me gustaría a mí que lo resolvieran?). Es importante que el cliente se sienta escuchado, atendido y comprendido. Movemos grandes cantidades de personas, tanto los que se alojan como los que asisten a eventos y casi todos ellos pasan por la Recepción del hotel. Es lógico que surjan   imprevistos, más o menos significantes, pero siempre intentamos darle una solución al cliente y ayudarle. Esa cercanía hace que los clientes se sientan “importantes y bienvenidos”.

Uno de los habituales sería, por ejemplo, que la habitación aún no esté lista porque no se ha ido el anterior cliente y el nuevo llega de un vuelo pronto. Solución: que se tome algo en el bar o en la sala Executive mientas espera, por ejemplo. Siempre hay que buscar una salida.

Formación.

En nuestro departamento es un tema algo más complejo, al ser de los pocos departamentos que trabajan 24/7. La formación es más complicada por los horarios, pero no por ello deja de ser esencial. Hay que estar muy bien informados y al día de todas las novedades. Tenemos facilidades como la formación online. Hay cursos obligatorios y voluntarios. Marriott está continuamente actualizando la información y lanzando novedades. Así mismo, comparte lo que hacen en los demás hoteles de la marca para comparar, dar inspiración y trasmitir resultados. Existe una plataforma donde estamos todos dados de alta y cada persona se apunta en lo que más le interesa a nivel laboral.

Entrevista Front Desk Manager Hotel Auditorium

¿Cómo definirías tu experiencia Marriott?

La experiencia Marriott es mucho conocimiento, información, mejora, motivación y dedicación al servicio. Marriott siempre está buscando la excelencia y eso se transmite en todos los cursos y formaciones que realizamos.

Por otra parte, Marriott también apuesta fuertemente por las nuevas tecnologías, algo que nos facilita mucho el trabajo. Tiene aplicaciones para hacer check in y check out online mediante su app, comunicación con los clientes fácilmente a través de un chat, etc. Facilita la comunicación y nosotros obtenemos información. (Por ejemplo, hora de llegada, preferencia de habitación…) Y la información es clave para dar una atención personalizada y sorprender al cliente cuando llega al hotel. Es un hotel muy grande y debido al volumen, podría haber largas colas y esperas. Todos esos detalles ayudan a evitarlas o al menos a minimizarlas.

También tenemos un programa común todos los hoteles, donde anotamos cualquier preferencia o incidencia del cliente… es una base de información muy valiosa que ayuda a mejorar y personalizar las futuras estancias del cliente en cualquier hotel Marriott.

3 palabras que definan el hotel

Respaldo, motivación y excelencia de servicio.

¿Cómo te imaginas el hotel dentro de cinco años?

Todos tenemos un objetivo común: queremos ser el número 1 en Europa en cuanto a Congresos y Convenciones. Creo que vamos por buen camino y que lo importante es mantenerse en el top de eventos en Europa.

Summary
Review Date
Reviewed Item
30 minutos con… Martina Enzmannova | Front Desk Manager
Author Rating
51star1star1star1star1star
TAGS
RELATED POSTS

LEAVE A COMMENT

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center logo
MADRID MARRIOTT AUDITORIUM

En el Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, encontrará el equilibrio perfecto entre negocios y placer. Un lugar con espacios amplios y diferentes para conferencias y eventos en un entorno innovador y elegante, para que pueda disfrutar de una experiencia inolvidable en su viaje. Se trata de un lugar donde podrá encontrarse a sí mismo, gracias a la magia y la inspiración que transmiten todos los espacios. También ofrece atención personal que se adapta a todas las necesidades de los huéspedes para hacerle sentir como en su casa.

Idioma:
¡Síguenos en twitter!