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30 minutos con… Lorena Moreno | Quality Housekeeping Manager (1/2)

By on Septiembre 14th, 2017

·Hablamos de un establecimiento de 869 habitaciones, que es lo mismo que hablar de 869 experiencias. Sin embargo, Madrid Marriott Auditorium es un gran buque convertido en un hogar, un lugar lleno de sensaciones y experiencias. ¿Cómo se consigue esto?

“Es muy importante jugar con los sentidos y sensaciones de las personas. Esto es lo que nos hace diferentes.”

“Lo más importante es la personalización pues en nuestro entorno existen establecimientos que están haciendo muy bien las cosas. A nivel del departamento de pisos es muy importante, que no solamente las camareras del piso se encarguen de la limpieza y el arreglo de las habitaciones, también jugar con los sentidos de las personas. Si no consigues jugar con esas sensaciones, te acabas convirtiendo en un hotel más. Es fundamental observar qué es lo que necesita un cliente, anticiparse y jugar con los sentidos. Por ejemplo: con la vista, que esté todo organizado, que visualmente sea todo atractivo. El olfato, que huela bien. Que te atrevas a andar descalzo por la habitación sin temor de que esté nada sucio con el tacto. El oído, que no te moleste el ruido que te puede ocasionar el aire acondicionado, una puerta… El gusto, ofrecer siempre un detalle: bombones, caramelos…”.

·Recibir a cientos de personas cada día tiene que ser una tarea complicada. ¿Cómo se consigue esto?

“Es muy importante la anticipación para que todo esté perfecto.”

“Es una tarea complicada, pero al mismo tiempo sencilla. En el Madrid Marriott Auditorium tenemos una App donde nuestros huéspedes nos hacen peticiones antes de llegar al hotel. Así como el departamento de Guest Relations que se encarga de atender las solicitudes del cliente. Eso te permite y facilita personalizar la habitación. Por ejemplo, cada vez tenemos más clientes con problemas de alergias que necesitan que no existan textiles de plumas. Por eso, es muy importante la anticipación para que la habitación esté perfecta. Esa serie de herramientas, y que el cliente nos informe hace que la personalización sea mucho más fácil”.

Lorena Moreno | Housekeeping Manager

·¿Cuál es la responsabilidad de una gobernanta?

“Se debe trabajar tanto para el cliente externo, como interno. Para que un trabajador sonría hay que hacerle cosquillitas”.

“La gobernanta tiene unas responsabilidades muy diversas. En mi caso es un trabajo muy cómodo porque requiere de unas habilidades que para mí son fáciles. Visto desde fuera sí que hay mucha complejidad. Te tienes que encargar que todo esté perfecto, tanto para los clientes externos como para el cliente interno, los propios compañeros. Esta semana, por ejemplo, Marriott celebra la semana internacional del departamento de pisos. Es una oportunidad fantástica para apreciar y admirar el desempeño laboral de todas las personas que trabajan en el departamento de pisos. Para que un trabajador sonría hay que hacerle cosquillitas. Esta frase es el eslogan de lo que debe ser el trabajo de este departamento.

Tienes que tener conocimientos de contabilidad, administración, recursos humanos, relaciones públicas y gran capacidad de organización, pero sobre todo, tener mucha inteligencia emocional porque trabajas por y para personas”.

·¿Cómo es tu día a día?

“Aunque resulte extraño, lo primero que hago es un recorrido de reconocimiento.”

“Mi día a día comienza dando un recorrido alrededor del hotel. Es una fantástica manera de tener una toma de contacto de cómo está el hotel; una forma de visualizado con los ojos del cliente. Luego continuo con el área habitacional: peticiones de clientes, organización con el departamento de mantenimiento, todos los trabajos que tenemos que realizar y planificar, y también tener reuniones con los responsables de zonas comunes y de habitaciones para ver qué nos encontramos en el día de hoy y en días sucesivos. Planificar y anticipar, esa es la clave”.

·¿En qué consiste la Semana Internacional del departamento de pisos?

“Se pretende ensalzar y reconocer el desempeño de las personas que trabajan en el departamento de pisos”.

“Es algo que por desgracia en España no tiene el mismo peso que tiene internacionalmente. Para Marriott el departamento de pisos es un pilar muy importante en cualquier establecimiento hotelero. Por eso, la marca lleva muchos años celebrando esta semana internacional. Se pretende ensalzar y reconocer el desempeño de las personas que trabajan en este departamento.

En el hotel, entre personal de zonas comunes y personal de pisos, somos unas 100 personas trabajando. El día a día hace que no tengamos mucho contacto entre nosotros pero creedme si os digo que tengo la suerte de trabajar con personas que valoro como seres humanos: capaces, inteligentes y laboriosos.

En el Hotel hemos intentado hacer bastantes guiños. Esta semana en el comedor del personal estamos visualizando vídeos de decoración con toallas: cómo hacer un cisne, una flor, etc. En el comedor hemos puesto la figura de cada día y estamos dejando toallas pidiendo a los compañeros que practiquen esta decoración con nosotras. También estamos intentando sorprender con algún detalle. Hemos dado información al personal acerca del síndrome del túnel carpiano que afecta mucho al departamento de pisos.

Vamos a tener unas charlas con compañeros que colaboran diariamente con el departamento, como es un recepcionista y cordinator in house. Queremos que agradezca de primera mano al personal de pisos todos sus esfuerzos para que todas las habitaciones estén perfectas. También nos acompañará nuestro Director General, Pablo Vila, para dedicarnos unas palabras. Cada día estamos intentando tener una acción y muchas sorpresas para hacer de esta semana una de las más especiales.

Intentamos transmitir a todas las personas que componen ese departamento que para nosotros son muy importantes. Muchas veces son un departamento que se siente “un patito feo”. Es un trabajo que el cliente no siempre agradece, sino que exige. Todo tiene que estar perfecto y algo limpio dura muy poco; por lo cual es muy frustrante.

En el departamento de pisos la gente es muy agradecida. Cualquier detalle saben valorarlo y algo muy bueno de esta semana es el cariño que nos están dando los compañeros de otros departamentos. Mi departamento no solo trabaja para el huésped, la satisfacción del trabajador es importante: vestuarios, pasillos, despachos, la uniformidad que llevamos todos. La parte invisible es un área que implica a mucha más gente de la que parece”.

Premium Room

·En relación de las peticiones de los clientes. ¿Cuáles son las cosas más raras que os han pedido?

“Tenemos tantas peticiones que ya se las trata con normalidad.”

El cliente es muy sensato; sin embargo al haber tantas habitaciones es posible que hayas tenido tantas peticiones de diferentes cosas que ya les estés dando normalidad. Lo que sí me llama mucho la atención es la cantidad de gente alérgica que nos encontramos hoy en día. Es lo que quizás me esté llamando la atención a nivel general y en lo que más estamos trabajando actualmente en el hotel”.

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