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30 minutos con… Lorena Moreno | Quality Housekeeping Manager (2/2)

By on Septiembre 15th, 2017

·Los clientes se olvidan muchas veces sus cosas. ¿Cuál es el objeto más curioso que se han dejado?

“En el espacio donde guardamos los objetos olvidados hay desde dentaduras postizas hasta piernas ortopédicas.”

“Lo más sorprendente fue cuando un abanderado de un equipo olímpico se dejó la chaqueta. Fue una gran preocupación porque había una relevancia nacional. Pensar que esa persona, por no tener la chaqueta podía perder una oportunidad de desfilar en unos JJOO. Esa fue una de las cosas que más nos preocupó.

En el espacio donde guardamos los objetos olvidados hay desde dentaduras postizas hasta piernas ortopédicas. Y por supuesto, de algo que tenemos un volumen muy grande de olvidos es de maletas.

Normalmente lo reclaman. Todo lo que sea aparatos electrónicos enseguida lo piden. Cuando se trata de documentación nosotros avisamos a recepción lo antes posible porque sabemos que en cualquier momento llama el cliente. No es la primera vez que hemos ido corriendo al aeropuerto a llevarle la documentación. Esto puede ocurrir semanalmente.

Si el cliente no lo reclama, intentamos localizarlo pero no siempre es fácil. Si pasado un tiempo prudencial no son reclamadas o el cliente renuncia a ellas, las donamos, en este caso, a Mano a Mano, una asociación sin ánimo de lucro con la que lleva trabajando Iberia desde hace mucho tiempo. Lo bueno de esto es que va directamente a sus hangares, por lo cual se distribuye según necesidades y de una forma directa, sin intermediarios.

Además, hemos tenido una reforma total del hotel. Antes teníamos otro estándar, teníamos mantas y hemos pasado a nórdico. ¿Qué hicimos con esa gran cantidad de mantas? Las donamos todas. Así como almohadas, cortinas y textiles. Se distribuyó a Madrid y países africanos. Intentamos mantener una buena labor social en la medida de lo posible. Es emocionante recibir el agradecimiento de las personas menos favorecidas que reciben estas cosas. Somos personas comprometidas.”

Lorena Moreno | Housekeeping

·¿Cómo se vivió esta reforma internamente?

“Cuando ves todo tan bonito, piensas que ha merecido la pena.”

“Fue un proceso duro. Trabajar para que el cliente no lo percibiera fue algo que supuso mucho trabajo, esfuerzo e inversión. Los trabajos de remodelación son muy duros, pero cuando ves el resultado, es muy satisfactorio y te olvidas del trabajo. Y aquí el departamento de pisos tuvo una gran labor. Es de agradecer su esfuerzo por dejar perfectas todas las zonas durante la reforma y que el cliente no lo percibiera.

Cuando ves todo tan bonito, ves que ha merecido la pena. Siempre quedan muchas anécdotas. Un proceso como ese une mucho”.

·Entre tantos clientes, seguro que hay momentos de crisis. ¿Cómo se gestiona?

“El hotel es tan grande que puedes hacer en él, cosas imposibles. Esa es la magia de trabajar aquí.”

“Por ejemplo, un vuelo cancelado puede suponer una situación complicada. Este tema supone planificar de una manera muy rápida para que al día siguiente el hotel vuelva a tener la normalidad. Eso implica colaboración con el personal que muestra muchísima flexibilidad. Un vuelo cancelado puede modificar la ocupación y la planificación del día siguiente y requiere que todo vuelva a la normalidad de manera muy rápida. El hotel está muy acostumbrado y todas las personas que trabajamos aquí hemos conseguido formarnos sobre cómo actual en estas situaciones.

El hotel es tan grande que puedes hacer de él cosas imposibles. Lo que tú crees que es un no, se acaba convirtiendo en sí. Esa es la magia de trabajar aquí. He aprendido muchas cosas aquí, llevo dos años, y he aprendido mucho de la gente que lleva aquí más tiempo.”

Galerías | Marriott

·¿Cómo definirías tu experiencia en Marriott?

“Aprender cosas a las que no me había enfrentado nunca.”

“La defino como una oportunidad donde he podido hacer cosas que pensé que no se podían hacer en un hotel. A nivel profesional estoy aprendiendo muchísimo porque vivo situaciones que no he manejado nunca antes. Trabajar en un hotel donde se puede hacer en él todo lo que tú quieras, ha sido lo más positivo: aprender cosas a las que no me había enfrentado nunca”.

·En 3 palabras. ¿Qué es el Madrid Marriott Auditorium para ti?

“Humildad, concentración y sonrisa”.

“Humildad, concentración y sonrisa. Sonrisa porque tanto para Marriott como para nosotros es muy importante la actitud con la que los trabajadores transmitimos nuestra profesionalidad hacia el cliente.

Concentración. Estar enfocado en el cliente, tanto externo como interno. Para Marriott el personal es muy importante.

Humildad es reconocer tus errores y aprender de ellos, así como afirmar que somos profesionales que debemos formarnos constantemente.”

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