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30 minutos con… David Ghossein | International Sales Director

By on septiembre 25th, 2018

¿En qué consiste tu trabajo y cómo es tu día a día?

Como persona responsable del mercado Internacional nos hemos marcado un objetivo, queremos estar en boca de todos, ser el Hotel que siempre contemplen nuestros clientes para realizar sus eventos, no queremos ser uno más dentro del mercado, debemos ser el Hotel que ofrezca valor a todo evento. Diferenciarnos, sabiendo que nuestro CORE Business es el cliente MICE y hemos de focalizarnos y especializarnos en ello.

Para conseguir los objetivos marcados, hemos elaborado una estrategia, desde la primera persona que recibe la petición hasta el último compañero que lleva la operativa y posteriormente su facturación. Teniendo muy claro en todo momento los pasos a seguir. Todo el recorrido tiene momentos y oportunidades para que el cliente viva experiencias y todas ellas ayudan a que el cliente sea nuestro mejor embajador, lo que hace que podamos seguir contando con los clientes más fieles y dando la bienvenida a los nuevos.

Para poder realizar una buena venta hay muchos puntos a tener en cuenta, tanto cualitativos como cuantitativos. Como he dicho anteriormente, la estrategia marcada será la ruta a seguir, y confiamos que así sea. A fecha de hoy hemos de sentirnos orgullosos de lo logrado.

Marriott Hotels Madrid

En un hotel donde prima la personalización siendo un establecimiento de tales dimensiones. ¿Cómo se consigue el éxito con estas características?

Nosotros tenemos en cuenta y sabemos dónde está ubicado el hotel, lo que llega a ser un hándicap al no estar en el centro de la ciudad.

Si tenemos que ser conscientes que contamos con una gran ventaja respecto a nuestros competidores. Contamos con un centro de convenciones y Auditorio con aforo para 2.000 personas además de contar con los servicios propios del Hotel. Sabemos que, a partir de un cierto número de asistentes, se reduce la competencia en nuestro país, pero se aumenta en destinos europeos, y ahí es donde entra la marca Madrid & España. Si a todo ello le sumamos la profesionalidad aportada por todos los empleados del Hotel, valoraremos que nuestro producto es único.

¿Qué os diferencia del resto?

Formamos parte de la familia Marriott y eso ya es un sello de garantía.

Para poder ofrecer el servicio que exigimos, contamos con personal muy cualificado. Todos los departamentos del Hotel tienen ADN y vocación de servicio, y si además añadimos su profesionalidad y experiencia, nos ayuda a poder confiar y creer en el producto que vendemos. Es muy importante conocer todas las necesidades de tus clientes y hoy en día, el que mejor gestione su información más rendimiento podrá sacar de su negocio.

Marriott también nos nutre de mucha información y con sus herramientas podemos obtener datos muy interesantes y útiles para poder enfocar mejor nuestra venta.

 ¿Cómo es la relación dentro del departamento?

La relación dentro del departamento es muy buena, somos un departamento de 20 personas. Como os podéis imaginar, dentro de un Hotel se viven muchas experiencias, tanto con cliente externo como interno y esto hace que la rutina no exista. Se viven muchos momentos, de risas y estrés, pero al final siempre conseguimos encontrar a uno de nuestros compañeros con el que poder apoyarnos. Todo se puede hablar entre nosotros, rechazamos la política del miedo, y entre todos sumamos. La confianza que tenemos entre nosotros es una gran baza del equipo como clave del éxito.

¿Qué supone para vosotros el respaldo de la marca Marriott?

Está claro que formar parte de la cadena más grande del mundo es un plus, desde que se decidió formar parte de Marriott, sabíamos que se nos brindarían más oportunidades y su respaldo iba a ser continuo. No dejábamos de ser el Hotel Marriott donde podían alojar a los eventos más grandes de Europa.

Nos ha posicionado en el mercado internacional, un dato muy importante porque la mayoría de los eventos vienen precisamente de Norte América y resto de Europa. Cuando desconoces el destino y el producto, cuesta tener confianza en él, pero al ir de la mano de Marriott International le estamos dando una seguridad al cliente, una seguridad de calidad en el servicio. Nos miran y escuchan de otra forma.

Entrevista David Ghossein

¿Ha cambiado la tipología de cliente con respecto a vuestra etapa anterior?

Yo no estuve en la etapa anterior, pero sí estaba en Madrid trabajando para otra cadena. Por lo que me han contado, el hotel no ha dejado de estar enfocado en la celebración de eventos y congresos debido a su capacidad. El gran cambio ha sido el aumento considerable del flujo de peticiones del mercado Internacional. Un cliente que en definitiva está dispuesto a gastar más y a consumir más servicios.  Todo ello acompañado de una exigencia, implicando que el personal del Hotel cada vez sea más multicultural y así poder entender mejor las necesidades de todo cliente.

¿Cómo te imaginas el hotel en unos años? ¿Cómo te gustaría verlo?

El hotel no dejará de innovar y estar al día, pero tenemos muy presente que la exigencia del cliente va en aumento. No podemos olvidarnos que estamos en un negocio que ofrece experiencias y viendo el ritmo que lleva la tecnología, creo que debemos buscar ese equilibrio para que ésta última no ensombrezca el valor de nuestro sector, el servicio.

Me encanta ver la evolución e implantación de la tecnología en nuestro sector, sé que todavía tiene mucho recorrido, pero soy un gran defensor del tándem entre las personas y la tecnología.

Me gustaría poder vernos como Hotel piloto dentro de Marriott Hotels para todas sus innovaciones.

¿Qué peso tiene en el hotel la vocación de servicio?

Tiene mucho peso, me atrevería a decir que todo. Los espacios los tenemos, pero si no les damos vida y no generamos valor, dudo que estemos hablando de un Hotel. Seríamos un lugar de reuniones sin diferenciación alguna. También apostamos mucho por las formaciones y en nuestro Hotel el talento y vocación del empleado es primordial y patente.

Define el hotel en tres palabras.

Servicio, calidad y agilidad.

¿Por qué agilidad?

Es impresionante ver como un Hotel con 15.000 m2 en espacios y 869 habitaciones es capaz de realizar varios eventos a la vez o uno de 2.500 personas. El dinamismo y poder de transformación es espectacular. Siempre se encuentra la manera de ofrecer lo que el cliente pide y la creatividad está en todo momento presente. Las zonas del hotel que están enfocadas para un uso, pasan a tener otro de la noche a la mañana.

Personalmente, ¿que ha supuesto la experiencia Marriott?

Me ha supuesto formar parte de un constante aprendizaje y la cadena tiene muy claro que las personas son lo primero.

Tener presencia en todo el mundo e intercambiar impresiones con los compañeros en países tan distintos culturalmente, te permite tener unos conocimientos únicos. Mundología que considero esencial en nuestra vida, todavía más en un mundo cada vez más globalizado.

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